Konfliktmanagement für Führungskräfte: Im konstruktiven Streit liegt die Kraft

Wo Menschen zusammenkommen, sind Konflikte sind unvermeidbar. Im Privaten ebenso wie im Beruflichen. In der Personalführung werden diese allerdings oft als Niederlage gesehen. Doch das ist eigentlich falsch. Denn Konflikte können durchaus Gutes bewirken, vorausgesetzt, man weiß konstruktiv mit ihnen umzugehen. Was bei einem nachhaltigen Konfliktmanagement zu beachten ist.

Die moderne Arbeitswelt macht es Arbeitnehmern nicht leicht. Es gilt das Prinzip: Schnell, schneller am schnellsten. Immer mehr Leistung muss aufgrund des steigenden Wettbewerbsdrucks in vielen Bereichen in immer kürzerer Zeit erledigt werden. Da können in Phasen mit besonders großem Stress die Nerven schon mal blank liegen. Schnell gibt dann ein Wort das andere und es kommt zum Konflikt.

Was ist ein Konflikt? Eine Definition.

Ein gutes Konfliktmanagement wird in der Arbeitswelt der Zukunft daher eine immer größere Rolle spielen. Denn der Druck wird sich auf absehbare Zeit nicht verringern – im Gegenteil. Umso wichtiger ist es, etablierte Führungskräfte, angehende Manager oder auch Teammitglieder mit professionellen Methoden auszustatten, die ihnen helfen, mit einem Konflikt umzugehen.

Dazu müssen sie aber erst einmal verstehen, was ein Konflikt ist. Konflikte reichen von einem einfachen Streit bis hin zu waschechtem Mobbing. Das Konfliktmanagement in einem Unternehmen deckt aber eher die kurzen zwischenmenschlichen Wutausbrüche der ersten Sorte ab. Dauert eine Auseinandersetzung länger und nimmt Züge von Mobbing an, sollten geschulte Experten hinzugezogen werden: Psychologen, Ärzte, Mediatoren, bis hin zu Juristen.

Konflikte schmälern den Blickwinkel: Wie kann Konfliktmanagement helfen? 

Ein alltäglicher Konflikt zeichnet sich dadurch aus, dass beide Parteien – warum auch immer – strikt auf der eigenen Position beharren. Mit Voranschreiten des Konflikts verengt sich deren Wahrnehmungs- und Entscheidungsfähigkeit zusehends – als ob sich das Blickfeld immer mehr trüben würde. Dadurch entsteht eine völlig einseitige und verzerrte Einschätzung der Situation.

Das hat biologische Ursachen. Denn starke Aggressionen, Wut oder Aufregung führen zu einer erhöhten Ausschüttung von Stress-Hormonen, die das Herabfahren der Denkfähigkeit bewirken: Beide Parteien sehen im wahrsten Sinne des Wortes rot!

Ein gutes Konfliktmanagement durchbricht diesen Teufelskreis und sorgt dafür, dass alle Beteiligten ihre Emotionen wieder „herunterfahren“ können. Eine gute, sachliche und möglichst entspannte Atmosphäre ist daher die zentrale Voraussetzung für das Gelingen von Konfliktmanagement.

Eine der wohl häufigsten Ursachen für Konflikte: Wenn ein Vorgesetzter ein Teammitglied oder das ganze Team zu einer Verhaltensveränderung bewegen möchte. Hier kann der Teamleiter Schlimmeres verhindern, indem er sich gut auf das jeweilige Gespräch vorbereitet und er ein Ziel der Unterredung vor Augen hat.

Umso besser kann er vorab alle notwendigen Argumente zusammentragen und diese fokussiert vortragen. Und natürlich muss er Wege kennen, um trotz der schwierigen Ausgangsbasis zu einem konstruktiven Ergebnis zu kommen. Hier kann beispielsweise die Harvard Methode helfen.

Übungen zum Konfliktmanagement: Das Harvard-Prinzip

Das Harvard-Prinzip trennt die Sachebene strikt von der Beziehungsebene und verfolgt vier Strategien:

1. Es geht nicht um das Äußern von Emotionen, sondern rein um das Äußern von sachlichen Argumenten: So lässt sich objektiv auf der Sachebene diskutieren, störende subjektive Emotionen vermischen sich nicht mit sachlich vorgetragenen Argumenten.
2. Positionen oder Hierarchien spielen keine Rolle, es wird auf Augenhöhe miteinander gesprochen und sich gegenseitig zugehört: So hat ein Teammitglied nicht von vornherein das Gefühl, aufgrund seiner niedrigeren Hierarchiestufe unterlegen zu sein, sondern von der Führungskraft gehört und ernst genommen zu werden.
3. Es sollten immer verschiedene Lösungsvarianten entwickelt werden: So hat der Eingeladene nicht den Eindruck, der Gesprächsausgang stehe von vornherein fest. Stattdessen bestehen für ihn Gestaltungsmöglichkeiten. Das erleichtert das Finden einer Kompromisslösung.
4. Zur Beurteilung der Sachlage sollten immer objektive Kriterien herangezogen werden:
   • gesetzliche Regelungen
   • ethische Normen
   • Regeln in Unternehmen
   • etc.

So entsteht für beide Seiten im Idealfall nicht nur ein respektabler Lösungsansatz, sondern auch eine Situation, von der am Ende alle profitieren können. Insofern ist es für alle Konfliktpartner wichtig, zu verstehen, dass nicht das Bestehen einer Meinungsverschiedenheit das eigentliche Problem ist, sondern nur, wenn man diese nicht aktiv aus dem Weg räumt.

Konflikte aktiv lösen

Nur dann besteht überhaupt die Gefahr, dass sich die Fronten verhärten. Entweder kommt es irgendwann einmal zum emotionalen Showdown. Oder es kommt zu einem indirekt ausgetragenen Streit:

• man äußert sich hinter dem Rücken schlecht über den anderen
• stellt ihn im Teammeeting durch zweideutige Bemerkungen in ein schlechtes Licht
• und, und, und.

Spitzt sich die Situation zu, ist schnell die Grenze zum Mobbing erreicht.

Doch auch wenn beide Seiten so offen wie möglich an ein schwieriges Gespräch gehen. Trotz aller Bemühungen kann es doch dazu kommen, dass es anfängt, im Gegenüber zu brodeln. Hier kann eine bestimmte Gesprächstaktik deeskalierend wirken.

Konfliktmanagement: Training für Führungskräfte 

Wichtig ist auch bei abweichenden Meinungen immer, dem Gegenüber den nötigen Respekt entgegen zu bringen und ihm so positiv wie möglich zu zeigen, dass man seinen Punkt verstanden hat: Durch ein einleitendes „Ja, ich verstehe Deine Idee“ und einer kurzen Wiederholung derselben, zeigt der Vorgesetzte, dass er aufmerksam zugehört hat. Das schafft die Grundlage, abweichende Ideen so konstruktiv wie möglich vorzuschlagen:

• „Wie wäre es stattdessen mit…?“
• „Wir könnten auch dies und das ausprobieren…!“

Wer das Gegenüber nun noch nach seiner Einschätzung fragt und so erneut signalisiert, dass es sich hier nicht um eine Einbahnstraßenkommunikation handelt, sollte es schaffen, das Gespräch wieder auf einen sachlichen Tonfall zurückzulenken.

In die Schuhe des Anderen schlüpfen 

Es hilft als Führungskraft außerdem ungemein, sich immer und immer wieder in die Lage des anderen zu versetzen und nachzuempfinden, was in ihm vorgehen muss. Das schafft eine empathische Grundlage und die nötige Geduld, das eine oder andere Argument nochmals zu erklären und aus einer anderen Perspektive zu beleuchten.

All das lässt sich übrigens bewusst und gezielt trainieren. Personalberater bieten für etablierte oder angehende Führungskräfte entsprechende Führungskräfteentwicklungstrainings an, in denen Junior oder Senior Manager lernen können, die Wucht eines Konflikts in sein positives Gegenteil umzulenken. Wäre doch eigentlich ein schönes Geschenk für die Belegschaft, oder? Wir feiern schließlich bald das Fest der Liebe. In diesem Sinne: Eine besinnliche Weihnachtszeit.